Ce projet de recherche étudie les relations politiques et sociales qui encadrent la production d’un « service de qualité » par des serveurs de restaurants de catégorie moyenne. De nos jours, les standards de service ont été normalisés au point de passer largement inaperçus. Cependant, la prestation de ces services sert la reproduction et l’intensification de rôles de genre sexualisés et de différences sociales. Le service au restaurant est consommé dans le cadre d’une « économie de l’expérience », de sorte que les interactions avec le personnel de service font partie intégrante du service marchand. Il en résulte que le travail intersubjectif des serveurs devient directement productif pour le capital et requiert des régimes compensatoires et disciplinaires nouveaux qui transforment le personnel de service en entrepreneurs motivés à offrir le service de qualité que les restaurants vendent à leur clientèle.
Ce service de qualité est tributaire d’un ensemble d’illusions qui permettent au consommateur de jouir du rôle subjectif de consommateur souverain en se livrant au fétiche du service de qualité. Même s’il est entendu que la relation de service est ici normalisée et relève d’un travail pour le serveur, les deux parties font comme si elle était autonome, sincère et organique, phénomène que nous nommons « illusion de la spontanéité ». Le maintien de cette illusion demande qu’on élude certains aspects du travail en restaurant au profit de certains autres, procédé que nous appelons « occultation de l’effort ». Ainsi, les travaux productifs de ménage et de production des aliments sont en grande partie effectués à l’abri des regards dans les cuisines, tandis que les corps des serveurs (souvent fortement sexualisés) circulent dans la salle comme sur une scène destinée aux clients. La division entre la cuisine et la salle de service reproduit, dans le cadre spatial du restaurant, le processus plus large de délocalisation du travail productif matériel qui caractérise l’économie postfordiste; il est ainsi possible de concevoir le restaurant comme un microcosme des processus du capitalisme global contemporain. La structure des processus de travail en jeu dans la restauration permet ainsi de voir de quelle manière les descriptions théoriques sur le travail affectif et immatériel pourraient être enrichies et inclure le travail manuel qui en est la condition de possibilité, attirant l’attention, du même coup, sur les conditions de travail et de citoyenneté consenties à ceux qui effectuent les tâches manuelles et répétitives dans les coulisses du service.
Le concept d’occultation de l’effort renvoie aussi au travail caché des serveurs, qu’il s’agisse de tâches (comme le ménage ou le réassortiment) effectuées sur une base régulière sans avoir pour autant la même visibilité que les rituels de service, ou de ces éléments (comme la modulation émotionnelle qu’implique une aménité de rigueur) qui ne sont pas considérés comme du travail en tant que tel dans l’échange de service mais plutôt comme le résultat de l’adoption parasitaire d’une habitude de réciprocité. Ces formes d’occultations du travail propre aux services sont aussi liées à des considérations sur le statut du service comme travail qualifié et significatif, dans la mesure où bon nombre des caractéristiques du service, telles que la déférence et la sollicitude, sont présentées comme des aptitudes « naturelles » innées aux femmes qui, la plupart du temps, exercent ces emplois. La reconnaissance publique du travail affectif comme travail proprement dit est essentielle, particulièrement dans les restaurants où la proximité des clients avec le personnel leur donne un accès privilégié aux processus de travail de ces derniers et où les clients, par la pratique du pourboire, jouent un rôle central dans leur disciplinarisation et leur compensation.
La notion de service de qualité fournit un point d’accès intéressant sur la rencontre du travail émotionnel avec d’autres pratiques, normes et institutions économiques et sociales. Elle permet ainsi d’illustrer la façon par laquelle des attitudes d’affabilité et de politesse, auto-induites ou imposées, sont renforcées par des incitatifs économiques, des relations de pouvoir et des normes sociales. En résumé, cette notion permet de comprendre comment la communication interpersonnelle entre des individus peut prendre la forme d’une marchandise et constitue par conséquent une base pour saisir les relations de service de manière politique. Enfin, elle permet d’appréhender la manière par laquelle le capitalisme s’adapte pour encourager un travail subjectif de plus en plus en demande à mesure que le secteur des services devient plus important dans l’économie.